平安好车主 科技让服务更有温度

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业务不但要“精”,还要“全”,才能真正赢得用户的信赖。

文 ▍砂糖兔

伴随着互联网成长起来80后、90后,是汽车消费的主力人群,也更加依赖和信赖“互联网+”的生活方式。随便打开一位车主的手机,和车相关的APP肯定不下四五个,选车的、买车的、车险的、上门保养的、查询违章的……这么多种类繁多的APP,你真的每天都会打开吗?

上个月,有着“数据奥斯卡”之称的“易观之星”评选结果出炉,平安产险旗下一站式车服务平台“平安好车主APP”连续两年上榜,被评为车主最爱“最佳APP”,它是如何从海量APP中脱颖而出,成为车主如此信赖的移动服务平台的呢?

只做车险?OUT了

根据保监会统计数据显示,2017年一季度平安产险以536.61亿元的保费收入稳居全国第二,其车险保费2014年就突破了1000亿元,成为中国车险第一品牌。虽拥有广泛的用户基础,但是如果只安于做一款车险APP,显然不符合中国平安骨子里勇于创新、敢于探索的DNA。

打开平安好车主的APP你就会发现,它虽然是一款以车险为基础的APP,但是里面的服务内容包罗万象,可以说和用车相关的内容都能在这里找到答案。平安好车主正是通过内外部资源的深度合作,以轻资产入局车后服务市场,通过车后服务打通了汽车后市场、汽车交易等汽车产业生态,打造出了一个涵盖车险、车服务、车生活的一站式用车综合服务平台。截至2017年10月31日,平安好车主APP注册用户突破4200万人,月活跃人数突破936万,持续领跑汽车工具、车后服务两大领域。

万亿规模的后市场,大有可为

在发达国家市场,汽车制造与销售的利润约占整个汽车产业利润的20%,零部件占20%,剩下60%的利润都是在服务领域产生的。而在我国汽车销售利润占比依然很高,后市场服务领域占比很小。根据《2013-2017中国汽车后市场蓝皮书》估算,我国汽车后市场占整体行业利润比例未来可达到40%至50%,2018年后市场规模有望破万亿元。

在这片汽车后服务领域的蓝海下,以车险业务为基础,平安好车主沿着车保险、车服务、车生活这条主轴不断进化,定位为一站式、综合型的用车服务平台,不断聚合更丰富的与用车生活相关的产品和服务资源,依托平安产险优势资源,合作超20000家综修厂、8000家保养连锁店,提供加油、保养、救援等70余种用车、养车、安全管理等一站式车主服务。

用智能科技打造极致用户体验

车险理赔、售后保养,这些用车生活最常见的场景,往往也是最让车主头疼的,一方面手续流程繁琐,处理一个小事故要和很多机构打交道,另一方面耗时耗力,对于时间就是金钱的都市人来说这是最耗不起的。而平安好车主正是看准了这个用户痛点,不断利用大数据和人工智能这些前沿技术去优化传统车险理赔服务,提供给客户更好的体验。

在投保、续保方面,平安好车主可以根据用户数据,智能推荐个性化车险套餐,实现5分钟快速购险,利用平安集团前沿科技,电子投保流程采用“电子签名+人脸识别+CA认证”技术,整个投保过程以高科技含量、投保资料更安全提升客户体验。此外,平安产险AI智能一键续保达到秒级投保的行业领先水准。报价、承保、支付、出单一键完成,省时省力。

在保单管理方面,通过平安好车主“保单中心”,车主可以自助批改保单,例如在线完成车险过户、新车录牌、车辆各类信息修改、保单过户到退保,整个流程实现线上一键管理,如需线下门店办理的业务,也可以通过保单中心预约、取号,省去奔波、等待的麻烦。

在理赔办理方面,传统的理赔服务中,客户常为了获知汽车损失程度、理赔进展、所需的理赔材料反复拨打保险公司电话咨询,据此引发的投诉和贬损也居高不下。平安好车主“自助理赔”极大解决了该客户痛点,实现理赔节点透明、理赔进度透明、维修过程透明、金额明细透明。客户报案后,可依托好车主APP或短信URL查看保险理赔人员、救援人员、车辆具体行驶位置及预计到达时间等信息内容,客户可在线给后台保险理赔人员上传事故现场照片、车辆损失照片及理赔资料照片等内容。现场案件处理完毕,推荐附近修理厂,并支持一键导航。车辆修理过程中,还可在好车主APP中查看理赔维修全过程,通过在线实时视频技术将理赔维修透明化,实现进度可视化、可查询。

在车辆行驶安全方面,利用UBI技术及数据优势,平安好车主安全管家核心功能模块“平安行”拥有去噪算法、驾驶员DNA分析、异常驾驶判断等7项核心技术,可根据车主意愿记录驾驶行为,并对不良驾驶行为作出风险评价及提示,提供驾驶行为改进方案,在降低车主驾驶风险概率方面效果显著。通过近6个月的追踪,超过2500万“平安行”用户驾驶风险系数平均降低了6%。

正是便捷贴心的创新服务,实现了“科技让服务更有温度”,真正解决了用户痛点,让平安好车主赢得了用户的口碑。所以说,只有不断利用新的技术去创新产品服务,不断升级服务体验和完善安全管理体系,才能够真正获得用户的信赖,才能够在这万亿规模的后市场领域抢到先机,掘到金。

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